Definición de Calidad

La calidad es una herramienta básica e importante para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

Definiciones desde una perspectiva de producción

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad o también como comúnmente es encontrar la satisfacción en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algún cliente, siendo así controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algún producto. La calidad es una propiedad inherente del sistema de producción o de operaciones empleado, a mayor madurez más cercano se estará de cumplir con los requisitos del cliente. Dentro de los sistemas de producción Monozukuri, Lean Manufacturing y Sistema de producción Toyota, la medición de la calidad se considera un indicador táctico en conjunto con el plazo y el costo.

Desde una perspectiva de valor

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.

Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.

Definiciones formales

Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:

• Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos.”¹​
• Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.
• Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos"²​
• Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.³​
• Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.⁴​
• Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido”.⁵​
• William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente"⁶​
• Walter A. Shewhart: “La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece)”.⁷​

Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con la obtención regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseñado. Todos estos formatos pueden ser admitidos y puestos en manifiesto por una orden jurídica o autonomía.

Factores relacionados con la calidad

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):

1. Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio.
2. Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
3. Dimensión económica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como para la empresa.

Otros factores relacionados con la calidad son:

• Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
• Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.
• Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).

Parámetros de la calidad

• Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseño.
• Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseño.
• Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc.
• El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente como parte activa de la calificación de la calidad de un producto, intentando crear un estándar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parámetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.

Conceptos básicos en la normalización de la calidad

Objetivos de la normalización

Persigue conseguir los siguientes objetivos:

• Definir las características mínimas de una cosa
• Reducir y unificar los productos, procesos y datos.
• Mejorar los aspectos de seguridad.
• Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.
• Abaratar costos generales.

Campos aplicables de normalización

• Materiales.
• Productos.
• Máquinas.
• Gestión de la Calidad de Productos y Sistemas.
• Gestión Medioambiental.
• Gestión de riesgos en el trabajo.
• Gestión de la Seguridad de la Información
• Datos.
• Gestión de las Actividades de análisis, ensayo y calibración.
• Gestión de las Actividades de Inspección.
• Prestación de un Servicio.
• Procesos en general.

Infraestructura de la calidad

En 1957 se funda en Europa la Organización Europea para la Calidad (EOQ). En 1988 se crea la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) con el objetivo de promover la Gestión de la Calidad Total. Los organismos más importantes en Europa son:

1. Organismos de Normalización:

• CEN (Comité europeo de normalización),
• CENELEC (Comité europeo de normalización electrotécnica) y
• ETSI (Instituto europeo de normas de telecomunicación).

2. Organismos de Acreditación Europea (EA)

3. Organismo de Control y Certificación (EOTC).

4. Organismo de Metrología (EUROMET). 5. Infraestructura de la calidad en España (MINER): El Ministerio de Industria y Energía (MINER) es el encargado de revisar y adaptar la infraestructura para la calidad y la seguridad industrial. Esta infraestructura puede estar constituida por:

• Organismos de normalización
• Entidades de acreditación (ENAC en España):
• Entidades de acreditación (UKAS en Reino Unido - La de mayor reconocimiento internacional según los acuerdos EA-1/06 ):
• Certificación y registro (registro y validación telemática del estado de la certificación):
• Certificación de sistemas de gestión.
• Certificación de Productos.
• Certificación de Servicios.
• Certificación de Personas.

6. Laboratorios de Ensayo.

7. Laboratorios de calibración.

8. Entidades Auditoras y de Inspección.

• Página web de AENOR
• GlobalGROUP España
• LRQA Business Assurance
• DNV España

Nota: Latin American Quality Institute es el organismo Latinoamericado encargado y responsabilizado por la ONU de celebrar oficialmente para Latinoamérica el "World Quality Day". Latin American Quality Week es el principal evento realizado en Latinoamérica para aquellos que han asumido la Calidad Total como misión. Celebrado en la segunda semana de noviembre. Culmina con la entrega del ambicionado "Latin American Quality Awards". Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este organismo, es un profesional con más de 10 años de trayectoria en el ámbito de la Calidad Total.